1.【单选题】

20、（）是整理分析服务产品和客户期望的重要工具

服务目录

服务需求

服务报告

服务级别协议

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参考答案: A

服务目录是服务供方整理、分析服务产品和管理客户期望的重要工具，定义了服务供方所提供服务的全部种类和目标，可确保客户准确看到服务范围、内容及细节（类比饭店"菜单"）。其他选项中，服务需求是客户的需求分类，服务报告是绩效汇报工具，服务级别协议是供需双方的级别约定，均不符合题干描述。故答案选A。

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20、（ ）是整理分析服务产品和客户期望的重要工具