试题三（26分）

【说明】

A公司和医院签了3年服务合同，安排了一个项目管理小王，一个运维工程师小李。运行4个月，服务台报核心系统HIS出现问题，已有3次相同的登录失败问题。小李说自己在忙，过1小时后去发现是相同的问题，前端简单的解决了。第6个月，HIS系统中断运行，小李前去发现是电源部件故障，联系供应商协调换部件，时间来不及，影响了医院挂号。医院投诉A公司，回溯发现，客户1个月前反馈过电源部件闪灯异常，但服务台没有记录。小王赶到医院汇报问题时，医院方面明确表示，不仅严重影响日常诊疗秩序，还损害了医院的公众口碑。医院认为，A公司的项目管理存在明显漏洞，小王作为项目负责人未建立有效的机制，医院当场提出严正交涉，要求A公司给出明确的责任认定、整改方案及损失赔偿。

【问题1】（10分）

结合案例，请简述在服务过程中存在的问题。

【参考答案】

1. 运维响应不及时：3次HIS登录失败事件中，小李以“忙碌”为由拖延1小时处理，未遵循事件“优先级匹配响应时效”的原则。

2. 事件处理流于表面：登录失败问题仅做前端临时修复，未深入排查根源，导致同类事件重复发生。

3. 未识别潜在风险：3次相同登录失败事件未触发问题管理流程，未分析根本原因并制定预防措施。

4. 隐患跟踪缺失：医院1个月前反馈的电源部件闪灯异常，未被记录和升级为问题工单，导致隐患未及时排查，最终引发系统中断。

5. 服务台运营不规范

关键信息遗漏：未记录医院反馈的电源部件异常这一核心隐患信息，违背服务台“信息记录完整性、准确性”的基本要求。

信息同步不畅：服务台未将隐患反馈同步给项目管理和运维人员，导致信息孤岛，错失预警时机。

6. 项目管理与沟通机制缺失，小王作为项目负责人，未建立隐患台账、未定期巡检服务质量，未履行项目管理的“风险监控”职责。

7. 故障发生后才联系供应商协调部件，未建立供应商应急响应机制，延长了系统中断时间。

8. 沟通协调低效：系统中断后才由小王被动汇报，未建立日常沟通机制和紧急事件上报流程，导致医院对问题进展完全不知情。

9. 变更与供应商管理不足：电源部件故障属于可预见的硬件风险，但未提前储备备件或与供应商约定紧急更换流程，导致故障无法快速修复