1.【问答题】
【问题4】（5分）
结合案例，判断下列选项的正误（填写在对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）。（1）二级服务回顾机制针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等。（ ）
（2）服务质量管理是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险。（ ）
（3）对服务质量的整体策划一般由服务质量负责人主导完成。（ ）
（4）运营级别协议是服务供需双方签订的有关服务实施的正式合同。（ ）
（5）服务改进的总体目标应是促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进与提升。（ ）
