答:(P382~384)平衡计分卡分财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。客户层面的指标包括了市场占有率、新顾客销售情况、老顾客维护或增减变动率、顾客满意度、顾客利润率、质量指针、服务水平与态度、价格与竞争者比较、速度/时间指针等,结合本题内容列出指标如下。
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