执业药师除需规范服务行为外 形象也许“进”造
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最近，温岭杀医血案，把医患关系推上舆论的风口浪尖;暴力袭医事件频频发生，不仅让医患关系雪上加霜，而且让整个社会陷入忧虑。作为同样面向患者的药店终端和执业药师，在荐药的过程中也可能遇到顾客不理解的情况。那要如何才能减少类似事情的发生?北京药励学舍咨询有限公司董事长康震有话要说――
近来一起又一起的医患暴力事件，引起了全体医药人的重视，也引发了我们对零售药店自身服务安全的思考。
目前，零售药店商业味道极浓，从药店产品销售占比来看，进入药店的人群主要是患者及其看护者。从药店的消费行为来看，其与医院的消费特征极其相似，销售的同样是药品，也需要专业的疾病探询才能了解对方的问题和需求。并且，顾客的消费需求并不是可有可无的，而是必须的;同时，服务人员的专业性越强，诱导顾客消费的能力也越强。
由于药品销售需要非常强的专业知识，所以患者一般都会听从执业药师的建议和推荐。由于药店的状况与目前的医院有相似之处，药店需要依靠销售药品，而不是依靠执业药师提供有偿的药学服务，来维持药店的生存，因此，有时药店难免出现过度推荐药品，或硬性关联其他产品给顾客，这种做法也同样容易与顾客产生矛盾。
笔者认为，药店除了需要规范执业药师的服务行为外，还需要进一步优化和加强门店对执业药师的正面形象打造。很多顾客对执业药师的角色和作用了解不够，常常认为他们只是抓药或卖药者，再加上药店本身也不加以宣传，甚至连药师咨询台的设立也是应付了事，有的药店则干脆不配备执业药师，这些问题间接地影响到患者或顾客对门店和执业药师的专业印象。
笔者建议，药店不但要设立药师咨询台，还可以统一配备药师服，从服装上将执业药师和店员区分开来，好让顾客一眼就能辨别出来。笔者曾经从上海复美转型项目的实施结果上得到一些启示，自从在复美的门店规范和建立了药师咨询台，以及对店内的执业药师继续宣传包装后，在转型项目推广的3个月内，顾客就能养成习惯，只要有咨询用药或疾病治疗问题，都会自然直接地走到药师咨询台向执业药师咨询问题。同时，我们也看到门店的处方药销售呈现了增长的趋势。
此外，笔者个人认为，除了对门店功能区和执业药师形象进行改造以外，药店还要更多地告诉顾客，执业药师能为患者做什么，哪些患者最需要执业药师的帮助和指导。来找执业药师咨询时，顾客需要带上病历和药盒，尤其是老年患者，记忆力差，很难记住自己到底在服用哪个厂家的产品。为了使执业药师能更好地服务于患者，充分的沟通是很有必要的。我们也需要学会如何把执业药师销售出去，让很多的消费者真正了解执业药师对他们疾病治疗的作用和意义。
药店除了需要规范执业药师的服务行为外，还需要进一步优化和加强门店对执业药师的正面形象打造。很多顾客对执业药师的角色和作用了解不够，常常认为他们只是抓药或卖药者，再加上药店本身也不加以宣传，甚至连药师咨询台的设立也是应付了事，有的药店则干脆不配备执业药师，这些问题间接地影响到患者或顾客对门店和执业药师的专业印象。
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