2017导游资格考试政策法规考点资料10

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　　消费者的权利

　　消费者的权利作为一项基本的****，是生存权的重要组成部分。

　　2.1 保障安全权

　　消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产完全不受侵害的权利。

　　案例分析：“在商场摔跤，该找谁?”1998年5月16日上午，来自商州市的武振涛老人在其女儿和女婿的陪同下到西安民生商场购物，当他们踏上通往地下商场的电梯后，地下商场突然停电，导致股骨骨折，商场积极配合救治，垫付医药费35130元，且原再支付2万元，但遭拒绝，对方要求索赔377775元。受害方认为：停电、有滑坡。商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，且电梯口离斜坡有1米距离，故应由其亲属承担全部责任。

　　1997年8月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山二轻大厦买来的“蓓丽诗多功能美发梳”染发时，染发剂突然爆炸，左眼球破裂，获得赔偿12万元。

　　1997年12月12日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴室救人也被击到。

　　1997年9月28日，肖旭把5岁双胞胎女儿肖月、肖韵送上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从互拦缝隙爬出摔下死亡。

　　医疗纠纷;啤酒伤人;席梦丝床垫伤人;假酒伤人等。

　　2.2 知悉真情权

　　消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　案例分析：1997年福建龙岩市新罗区技术监督局副局长邱建东的北京前门西大街一公用电话亭打电话(西城区，胜诉)与东交民巷一招待所打电话(东城区，败诉)的索赔案分析。

　　出售没有中文说明书的商品违法;手机的商业欺诈纠纷等。

　　1996年3月15日出台的《欺诈消费者行为处罚办法》第35条规定，以下属于商业欺诈行为：

　　1、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品;2、采取虚假或其他不正当手段销售的商品分量不足的;3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”时谎称正品;4、以虚假的“清仓价”、“甩买价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品;5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;6、不以自己的真实名称和标记销售商品的;7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;8、做虚假的现场演示与说明;9、利用媒体对商品做虚假宣传;10、骗取消费者预付款;11、利用邮购骗取价款而不提供或者不按约定条件提供商品的;12、以虚假的有奖销售、还本销售销售商品的;13、其他。

　　2.3 自主选择权

　　案例分析：明示销售过期食品，造成损害也应赔偿。

　　“零”服务问题分析。

　　2.4 公平交易权

　　案例分析：买大件随赠小商品存在问题，咋办?

　　2.5 依法求偿权

　　案例分析：1998年10月6日，河南淮阳县鲁台镇农民葛锐在郑州火车站销售处购买了669次郑州至新郑的火车票，到高架候车候车室方便时，守厕人要求其花0.3元购票入内。事后引发诉讼。焦点：“站内厕所”的理解问题。财政部、国家计委与铁道部的解释不同。

　　“维权成本与消费者理性”问题分析。

　　2.6 依法结社权

　　王海打假公司;维权俱乐部;消费者协会等。

　　2.7 求教获知权

　　2.8 维护尊严权

　　消费者在购买、使用商品和接受服务时享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

　　案例分析：日本广告“你再不买，就是木头人”，被大连一公民上诉十次，予以取缔;上海地铁站内的菲利普手机广告问题分析。

　　超市风波：2000年3月1日下午，17岁的重庆打工妹黄某被武汉知音友联超市挂“偷”字牌示众案例分析;安庆市小女孩被误认为偷手帕分析;1998年7月8日，上海某重点大学三年级学生钱小寒与小侄子进入上海屈臣氏日用品有限公司时，门口报警器响起，被迫三次搜身，一审获赔精神损失25万元，二审获赔1万元;1997年1月5日，河南鹤壁矿务局子弟学校初二(3)班6位学生结伴到鹤壁市侨光日用品化装专柜购买商品，走时，营业员王某、贾某发现少了1盒化妆品，当众搜身未果，后化妆品专柜负责人付某强令学生脱衣检查，被判有期徒刑6个月，缓刑1年。

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