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江苏省高等教育自学考试销售管理学考试大纲及章节目录

更新时间:2019-12-03 15:49:23 来源:环球网校 浏览91收藏27

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摘要 江苏省教育考试院公布了江苏省高等教育自学考试销售管理学考试大纲,环球网校自考频道为您整理发布江苏省高等教育自学考试销售管理学考试大纲及章节目录。

第三章 销售渠道建设

(一)课程内容

本章主要介绍渠道模式的选择(四种基本的渠道模式)和渠道系统的设计(渠道长度、渠道宽度和渠道广度的设计)。本章还介绍了渠道的整合策略,包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。

(二)学习目的与要求

通过本章学习,明确渠道模式的主要类型,四种渠道模式的含义、特征、内容、优缺点;明确分销渠道长度的决定因素以及在分析与选择分销渠道长度时需要考虑的因素,明确分销渠道可读的含义、基于宽度的分销渠道的类型、渠道宽度设计的影响因素,了解分销渠道广度的内涵和类型;明确渠道整合的含义和作用,掌握渠道整合的物种策略。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会:传统分销渠道模式的含义、特征、优缺点和适用范围,水平分销渠道模式和多渠道分销模式的含义和优劣势;分销渠道广度的内涵、类型以及多渠道组合的主要类型;渠道整合的难易、应注意的关键点、主要内容。

2.掌握:垂直分销渠道模式的内涵以及包括的形式,市场因素、购买行为、产品因素、中间商因素、企业自身因素对渠道长度的影响,渠道品牌化策略、渠道集成化策略、渠道伙伴化策略、渠道下沉化策略。

3.熟练掌握:掌握公司化分销系统、契约式分销系统、管理式分销系统的含义,分析和选择分销渠道长度时企业需要考虑的因素,密集分销、选择分销、独家分销三种类型的含义及适用条件,渠道宽度设计的影响因素,渠道扁平化策略。

第四章 促销管理决策

(一)课程内容

本章主要介绍促销沟通理论、广告促销决策、销售促进决策、公共宣传决策、直复营销决策。促销管理决策主要围绕上述促销的基本方式来进行。

(二)学习目的与要求

通过本章学习,明确促销的内涵、实质;促销的基本方式,沟通过程决策。掌握广告促销决策设计的广告目标、广告预算、广告媒体、广告定位、广告主题、广告表达、广告制作、广告时间、广告效果测定等内容,销售促进的含义、特征、销售促进决策的内容和销售促进策略的内容,公共宣传的作用、特点及其决策内容、媒体关系的建立、公共宣传活动策划,直复营销的优点、方式和决策内容。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会:促销的内涵和实质、沟通过程模式,确定广告预算各种方法的内涵和适用条件,广告预算分配的方法,评价广告媒体的指标,广告主题形式,广告表达决策和广告效果的测定,销售促进十大策略的内涵和类型。

2.掌握:促销的五种基本形式的内涵,沟通过程决策的内容,影响广告媒体决策的主要因素,广告作品的构成,广告的时限策略和频率策略,媒体关系的建立,直复营销主要方式的内涵。

3.熟练掌握:广告的最终目标和具体目标,广告定位的策略,销售促进的含义、特征及其决策的内容,公共宣传的作用、特点及其决策内容,广告宣传活动策划的目的、内容和形式,直复营销的优点及其决策的内容。

第五章 客户关系管理

(一)课程内容

本章主要介绍客户关系管理的内涵、系统构成、应坚持的原则,客户档案的简历、客户分析的内容、客户的筛选、交叉销售与追加销售分析,客户数据库的建立、客户数据的费雷与整理、挖掘客户价值的方法,客户满意与客户忠诚的关系、客户满意的评估、客户忠诚度的衡量、客户忠诚度的解决方案以及提高大客户忠诚度的策略。

(二)学习目的与要求

通过本章学习,明确客户关系管理的内涵、企业实施客户关系管理系统应坚持的原则、客户筛选的依据、客户满意的评估指标;了解客户关系管理系统的构成、客户构成的类型、客户与本企业的交易业绩分析内容、客户数据库的建立、客户数据的分类和整理、RFM分析法;掌握客户档案的内容、客户档案管理的原则、客户分析的内容、交叉销售与追加销售的内涵、客户满意的含义及层次、客户忠诚度的量和解决方法、提高大客户忠诚度的策略。(三)考核知识点与考核要求

1.领会:客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统的含义及功能,客户筛选的依据,客户数据库建立的阶段,客户满意与客户忠诚的关系,客户满意的衡量因素。

2.掌握:客户关系管理的内涵,企业实施客户关系管系统应坚持的原则,客户档案的内容和档案管理的原则,交叉销售与追加销售的内涵,客户忠诚的层次。

3.熟练掌握:客户分析的内容,客户忠诚度的衡量标准,客户忠诚度的解决方案,提高大客户忠诚的具体策略。

第六章 信用销售管理

(一)课程内容

本章主要介绍赊销、信用与信用管理的相关概念,企业信用管理与销售业务流程再造,确定客户资信,制定信用政策,应收账款管理等内容。

(二)学习目的与要求

通过本章学习,明确赊销、信用与信用管理的相关概念,客户风险分类及信用对策;了解企业信用管理的目标、销售业务流程再造、建立科学的信用管理机制、客户资信的调查、信用期限;掌握信用政策的内容、信用条件的含义、信用标准的含义、信用额度的含义、应收账款的功能和成本欠款追收的具体方法。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会:企业信用管理的目标,客户资信调查的方式和调查结果的处理,客户风险的分类及对策。

2.掌握:赊销的定义、信用的定义、信用管理的内容及信用政策的定义、信用条件的定义、信用标准的定义、信用额度的定义。

3.熟练掌握:企业信用政策包含的内容,应收账款的功能和成本,欠款追收的四种基本方法。

第七章 客户服务管理

(一)课程内容

本章主要介绍客户服务的含义与作用,客户服务的类别;客户服务的内容,主要包括售前服务、售中服务和售后服务;服务质量管理,涉及服务质量的概念、内容、评价标准以及服务质量差距分析和提高服务质量的方法;客户投诉管理,其中也涉及到客户索赔处理。

(二)学习目的与要求

通过本章学习,了解售后服务的内容、常见的售后问题及注意事项;明确客户服务的分类,售前服务的内容和售中服务的内容,服务质量的概念和内容;掌握客户服务的含义与作用,服务质量的评价标准,影响服务质量的主要差距,提高服务质量的方法,客户投诉的内容、处理原则和处理流程,客户索赔的处理方式。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会:售前服务的含义及最常见的售前服务内容,售中服务的含义及主要内容,服务质量的概念与内容,服务质量的评价标准。

2.掌握:客户服务的含义及作用,客户服务的分类,服务质量的五大差距,标准跟进和蓝图技巧的含义,客户投诉的内容及其处理原则。

3.熟练掌握:服务质量差距的内涵以及造成这些差距的主要原因,客户投诉处理的流程,客户索赔的处理方式。

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