2019年导游证复习重点：《导游业务》第五章

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导游考试知识点涉及面广，知识量大，因此在备考复习阶段，对于知识点的背诵记忆是十分重要的。因此为了考生们得到充分的锻炼，环球网校导游证频道按照章节分布为您整理了2019年导游证复习重点：《导游业务》第五章，帮助大家进行考前冲刺，请各位考生认真记忆以下知识点。

《导游业务》第五章游客个别要求的处理

一、处理游客个别要求的基本原则

1、坚持宾客至上，服务至上的原则

2、坚持合理而可能的原则

3、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则

4、认真倾听、耐心解释的原则

5、沉着冷静、不卑不亢的原则

二、什么叫合情，可能

合理即符合情理、法规，符合旅游合同及旅行社有关规定和导游人员纪律等等级;可能则是导游人员有条件、有可能办到的

三、面对游客的苛求和挑剔，导游人员工要做到以下几点?

1、认真倾听。2、耐心解释。3、微笑对待。

四、沉着冷静、不卑不亢的原则体现在哪里?

对无理取闹者，导游人员要对客人礼让三分，始终保持警惕冷静，坚持有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。

五、游客换餐要求的处理?

1、导游人员可与餐厅联系，按有关规定办理

2、由此造成的损失或差价及有关费用要向客人说明，由客人自己承担

3、客人要求退餐，一般不予接受。

4、客人坚持，损失费用自理。

六、游客要求计划外自费品尝风味，导游员要如何处理?

1、可协助与有关餐厅联系

2、风味餐订妥后旅游团又决定不去，导游人员应予以劝说，说明若不去用餐须赔偿订餐损失费。

3、如果游客邀请导游一起去，不可反客为主。

七、同一房间的游客因互有意见或者生活起居习惯不同而要求和他人合住或住单间，导游员要如何处理?

1、可请领队调解或在内部调解

2、若调解不成，饭店有空房，可满足其要求，但房费由提出单间者自理。

八、文娱方面个别要求的处理。

1、协议书规定的，导游人员可随客自便。

2、一部分游客想观看一种演出，另一部分游客想看另一种演出，假如两部分人在同一线路，可用同车接送，如不在同一线路，可为少数人另行安排车辆，费用自理。

3、在演出过程中，个别要求中途退场，导游人员应做客人的安抚工作，使客人能坚持看完。

九、游客希望购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩，导游人员可以提供什么建议?

建议他们去专门的文物商店购买，并提醒他们保存好发票/

十、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的总值人民币多少元，前往港澳台的总值人民币多少元?

国外：300元 港澳：1500元

十一、什么中药材不能带出境?

麝香、虎骨、犀牛角

十二、游客欲购买某件商品，当时无货临走时委托导游人员代为购买并托运，对这类要求导游员要如何处理

1、导游人员一般不应接受，实在推不掉时，可请示领导。

2、领导同意后，须收取足够的钱款。

3、办妥之后将余款、发票、托运单及运费收据一并寄给委托人

4、旅行社保存影印件，以备查验。

十三、须劝阻游客自由活动的情况

1、旅游团即将离开本地时，有人要求留在本地活动，应劝阻

2、地方治安不理想，游客要外出活动，须劝阻

3、游客要去复杂、混乱的地方自由活动，应劝阻。

4、单独骑自行车去人一地不熟、车水马龙的街头游玩应劝阻。

5、希望去划小船，去游泳要劝阻，也不能置旅游团人顾而陪少数人去游泳、划船。

6、要去不对外开放地区、机构参观游览，要劝阻

十四、游客要求中途退团的处理

游客因患病，或家中有急事，或因工作上急需，要求中途退团，导游人员应

1、协助办理分离签证，重订航班机位等离团手续，所需费用游客自理

2、未享受的综合服务费，按旅游协议书有关条款处理，或部分退还，或不予退还。

十五、游客无特殊原因，因某个要求得不到满足而赌气提出退团，导游人员工处理程序是：

1、协助领队做好劝说工作，劝其随团

2、若游客提出的纯属无理要求，要耐心解释

3、劝说无效，导游可听其自便，并告知未享受的综合服务费，按协议书有关规定，或不予退还，或部分退还。

4、离团后一切个人行为后果自负。

十六、游客要求会见中国籍的亲友的处理程序

1、如其亲友住在旅游路线以外的城市，一般不同意前往探亲，可允许亲友到旅游线路内城市会见。

2、游客与亲友会见时，导游人员不必参加，如果双方希望导游协助翻译，在不影响旅游团活动前提下，可答应。

十七、游客会见外国亲友的处理程序

1、会见的是使领馆工作人员，一般不陪同前往，即使陪同也不能进外国使领馆。

2、旅游者参加使领馆的宴会或者是招待会，请导游做翻译，导游应拒绝。

3、游客会见普通外国人，可让其自行联系，也可协助联系，但不参加他们的会见。

十八、游客要求亲友随团活动的处理程序。

十九、游客要求转递物品的处理程序。

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