2019年导游证考试《导游业务》考点：旅游景区导游服务程序和服务质量

旅游景区导游服务程序和服务质量

景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。

一、服务准备

服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况

为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况

接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况

讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。

(二)知识储备

讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：

1.景区(点)知识

讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化知识。

2.讲解方案准备

讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。

3.旅游者信息准备

讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。

4语言准备

讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层次做好有关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍旅游者，外语讲解员应准备相应语言词汇，以提供导游讲解服务。

(三)物质准备

景区(点)讲解员在接待旅游团(者)之前，还应做好物质方面的准备。讲解员应做的物质准备主要包括以下两个方面：

1.仪表仪容方面

讲解员应在接待前佩戴好本景区(点)讲解员的上岗标志，着装应整洁、得体，饰物佩戴及发型应以景区(点)的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜。有着装要求的景区(点)，讲解员应根据景区(点)的要求穿着工作服或指定服装。

2.资料、设备方面

讲解员应事先准备好需要发放的相关资料，如景区(点)导游图、景区(点)介绍、接待团队时所需的票证等。如有需要，讲解员还应准备好无线传输讲解用品。

二、导游讲解

导游讲解是景区(点)导游服务的核小工作，讲解员应按照景区(点)导游讲解服务规范，为旅游团(者)提供高质量的导游讲解服务。

(一)参观游览前的导游讲解服务

迎接旅游团(者)是景区(点)讲解员与旅游团(者)的初步接触，也是向旅游团(者)提供导游服务的第一项工作。当旅游团(者)抵达景区(点)后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。讲解员在带领旅游团(者)参观游览前的导游讲解服务主要包括致欢迎辞和提供游览前服务两项内容。

1.致欢迎辞

讲解员应在景区(点)的人口处迎接旅游团(者)，并主动向他们致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括：①代表本景区(点)对游客表示欢迎;②介绍本人姓名及所属单位;③表达景区(点)提供服务的诚挚意愿;④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;⑤预祝旅游者在景区(点)旅游愉快。

2.游览前的服务

在旅游团(者)开始游览前，讲解员应向他们提供以下服务：

(1)概况介绍。讲解员应首先向旅游团(者)简要介绍本景区(点)的基本情况，主要包括：①本景区(点)的开设背景(包括历史沿革);②本景区(点)的规模与布局;③本景区(点)的游览价值与特色;④本景区(点)所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。

(2)提醒服务。讲解员应在导游讲解开始前提醒旅游团成员注意自己团队原定的游览计划安排，包括：①在景区(点)停留的时间;②主要游览路线;③参观游览结束后集合的时间和地点;④游览过程中的注意事项。另外，讲解员还应提醒旅游者保管好自己的贵重物品。

(二)参观游览过程中的导游讲解服务

1.导游讲解内容的选取原则

讲解员在景区(点)内带领旅游团游览参观时，应根据旅游者的具体情况和本景区(点)的特点，选取相关的导游讲解内容。一般来说，景区(点)导游讲解内容的选取原则有以下七个方面：

(l)有关景区(点)内容的讲解，应符合景区(点)的总体要求。

(2)应按照科学性和真实性的原则对导游讲解内容做适当的取舍。

(3)讲述的民间传说应有故事来源的历史传承，不得为了景区(点)的经营目的而随意编造。

(4)有关景区(点)的导游讲解内容应力避同音异义词语造成的歧义。

(5)如果需要在讲解中使用文言文，应以大众化语言给以补充解释。

(6)如果讲解内容涉及某些历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌;如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给予表达。

(7)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中适度予以说明，以利于旅游者今后的使用和知识产权的保护。

2.导游讲解的技巧运用

讲解员在景区(点)为旅游团(者)提供导游讲解服务时，应注重导游讲解技巧的运用。这些技巧包括：

(1)讲解内容应繁简适度。讲解员在导游讲解过程中，应根据景区的规模和布局及旅游者的类型、兴趣、爱好等情况，因人施讲，有所侧重，繁简适度。

(2)讲解语言应准确易懂。讲解员在导游讲解中应使用准确易懂的语言，吐字应清晰，并富有感染力。

(3)游程安排应与导游讲解相结合。讲解员在导游讲解中应努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合，并应安排和控制好讲解时间。

(4)应关照旅游者的安全。讲解员应随时关照旅游者的安全，做到：①自始至终与游客在一起活动;②随时清点人数，以防游客走失;③对旅游团(者)中的老幼病残孕和其他弱势群体给予合理关照;④时刻注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。

(5)宣传科普/文保知识。讲解员应结合景区(点)的景物或展品，相机向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识。

(6)耐心诚恳地解答问题。讲解员应使用文明语言回答旅游者提出的各种问题。匝答时的态度应耐心、和气、诚恳，不得冷落、顶撞或轰赶游客，避免与游客发生争执或矛盾。

(7)妥善处理意外情况。如果在导游讲解进程中发生意外情况，讲解员应及时联络景区有关部门，以使问题尽快得到妥善处理或解决。

3.乘车(乘船)游览的导游讲解服务

如果在游程中旅游团(者)请求讲解员陪同他们乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。当旅游团(者)乘车(船)在景区(点)中游览时，讲解员应做到：

(I)协助司机(或船员)安排旅游者入座。

(2)在旅游者上车(船)、乘车(船)、下车(船)时，提醒他们有关安全事项和注意清点自己的行李物品。

(3)注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致，讲解声音应设法让更多的旅游者听到。

(4)努力做好与司机在行车安全(或行船安全)方面的配合。

(三)在景区(点)观看节目及购物的导游讲解服务

1.观看景区演出的导游讲解服务

如果旅游团(者)的游程中原已包含在景区内观看节目演出，讲解员的服务应包括：

(1)如实向旅游者介绍本景区(点)演出的节目内容与特色。

(2)按时组织旅游者入场，倡导文明观看节目。

(3)在旅游者观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位。

(4)如果个别旅游者因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善安排。

(5)不强迫或变相强追旅游者增加需要另行付费的演出项目。

2.旅游者在景区(点)购物时的导游讲解服务

旅游者在景区(点)内的购物场所购物时，讲解员应做到：

(1)如实向旅游者介绍本地区、本景区(点)的商品内容与特色。

(2)如实向旅游者介绍本景区(点)合法经营的购物场所。

(3)不强迫或变相强迫旅游者购物。

三、送别服务

参观游览结束后，讲解员应向旅游者致简短的欢送辞，内容包括对旅游者参观游览中给予的合作表示感谢，征询他们对导游讲解以及景区(点)建设与保护的意见和建议，欢迎他们再次光临。如果讲解员备有景区(点)有关资料或小纪念品，可以赠送给他们，以作为留念，并热情地向他们道别。

在旅游者离开景区(点)后，或当天工作结束前，讲解员应按照景区(点)的规定，及时认真地填写“工作日志”或本单位规定的有关工作记录;如有特殊情况，要及时向景区(点)有关方面如实反映。

案例

某旅游协会旅游团按计划将于5月12日9点半乘K22次车由A市至B市,A市地陪小王约定8时离开饭店。可是，当全体游客在8点时都已在旅游车上就坐后，小王还未到。大家等了一会儿，小王才匆忙地从饭店外赶来。上车后，他即清点人数，又向全陪了解了该团的行李情况，然后他便向全团游客致欢送辞，说：“女士们，先生们，早上好!现在我们去火车站，将乘9点半的K22次车赴B市。两天来大家一定过得很·愉快吧。我十分感谢大家对我工作的配合和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进丁相互间的了

解，成了朋友。在即将分别的时候，我由衷地欢迎各位有机会再来我市旅游.我乐意再次为你们服务。现在我为大家唱一支歌，预祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)女士们，先生们!火车站到了，请大家带好随身物品下车。”

评析

小王作为地陪，在送站服务中符合导游服务规范要求的有：①上车后清点了该团游客人数;②在旅游车上向游客致了欢送辞;③下车前提醒了游客带好随身物品。但是也存在诸多不足之处：①他迟到了，以致他未能与领队和全陪一起清点旅游团的行李和办理相关交接手续，未能提醒游客与饭店结清账目，交还客房钥匙，未能提醒游客离店时带好随身物品和证件，未能协助游客处理可能发生的问题，也未能站在车门前迎候游客和协助他们上车;②在致欢送辞时来回顾两天来游客在A市的活动内容;③没有向游客发放“旅游服务质量评价意见卡”，向游客征求意见和建议。

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