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社工实务技巧:社工接访中的沟通本领

更新时间:2019-08-20 10:16:26 来源:环球网校 浏览105收藏42

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摘要 信访工作作为连接政府与居民的窗口,会接待因各种问题来访的居民,这就需要工作者练就一身能够及时拉近与居民的距离、了解居民诉求、协调多方沟通解决问题的本领。将社会工作的沟通技巧运用到信访工作中,有利于促进与来访者交流,在与来访者的互动中让信访问题得到化解。

信访工作作为连接政府与居民的窗口,会接待因各种问题来访的居民,这就需要工作者练就一身能够及时拉近与居民的距离、了解居民诉求、协调多方沟通解决问题的本领。将社会工作的沟通技巧运用到信访工作中,有利于促进与来访者交流,在与来访者的互动中让信访问题得到化解。

用同理心安抚情绪

张女士一来到信访接待大厅就嚷着要见领导,希望领导为她做主,救救她的孩子。“群众有难, 政府不能这样不管,不能任凭我的孩子躺在医院无钱医治……” 她情绪失控地大声吼道。她唯一的孩子十多岁,患上了癌症,巨额的医药费将家庭吞噬得一贫如洗。看到孩子遭受病痛折磨,她心如刀割;面对孩子求生的渴望,她既无奈又无助。

张女士满肚子无助和怨愤无处发泄,如果工作人员此时对她讲解大病临时救助等政策,她也很难听进去。于是,工作员认真聆听,让她宣泄不满、无助与痛心等情绪。待她情绪缓和,便开始拉家常式地表达对她面临处境的理解与同情。“孩子是你生活的希望,出现这样的事情,对你甚至整个家庭来说都难以承受,你将希望寄托于政府,大家都可以理解。”工作员的话说到了张女士的心坎里,她不住地点头,情绪也逐渐恢复平静,愿意听工作员解释政策。

这个案例中,工作员运用同理心的技巧,站在来访者角度给予同情和理解,比直接给予政策解释更能够让来访者接受。同时,工作员放下自己的参照标准,感受着来访者的地位、处境和压力,对来访者内心世界有了更深刻和准确的理解。最后,通过目光注视表达重视、通过言语表达感受等沟通方式,让来访者感受到工作员在设身处地从她的角度解决问题,更易让来访者进行理性思考。

用贴近需求的沟通拉近距

在接待来访工作中,工作员与来访者通常都是初次接触,双方互不了解,都会带着警惕性进行沟通, 甚至时常有来访者将接访员直接排除在外,希望向上级领导反映问题。

笔者曾接访一位年逾七十的来访者,他一进门便说:“我年纪大了, 身体也不好,心脏搭了5 个支架, 我来反映问题,我要见领导……” 来访者以自我为中心,言语中带有些许威胁的意味。面对此情景,工作员不妨运用建立关系的技巧展示个人亲和力,并采用引领性发问的技巧了解来访者的意图。评估了来访者的来访目的之后,再根据来访者所处年龄段特点,打开话匣子与他沟通,逐渐拉近与他的距离。这位来访者是来反映救助流浪乞讨老兵问题的,工作员就此问题与他商讨救助方案,得到了来访者的认可与赞赏。

可见,贴近需求的交流、家常式的沟通,可以拉近与来访者的距离,减弱接访双方的对立感,从而促进信访事件朝着可控、可解的方向发展。

用耐心改变非理性认识

信访工作中不乏来访者对政策了解不清而盲目信访,他们往往按照自己的理解,采取非理性的方式缠访、闹访。

一名因小儿麻痹症后遗症造成身体障碍的居民,看到邻居领取的生活补助比他多,心理不平衡,前来信访。工作员向他了解了情况并耐心解释政策,他仍不满意工作员的答复,坚持要向政府申请享受帮扶, 并扬言不给解决就要吃住在信访接待大厅。工作员便耐心地与他“拉家常”:“您这么大岁数又这么老远跑来,也不容易啊!这天气又热,您喝点水。”来访者端起水杯抿了抿嘴, 说道:“来这也是遭罪啊,我也不想往这跑,可同样是救助,为啥标准不一样呢?”见来访者情绪逐渐变得理智,工作员便以通俗易懂的方式向他解释救助的标准及规定,引导他进行理性思考并审视自身行为, 从而做出理性的选择。

对民政业务法规不够了解甚至有所误解,常会使来访者产生不满, 情绪化地来访。对此,工作员应给予更多的耐心,引导来访者意识到自身存在的非理性信念,通过政策讲解、通俗交流将其非理性认识转变为理性认识,从而防止以闹求解决、以访谋私利等现象。

(作者单位:河南省郑州市民政局信访处)

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