2020年《导游业务》考点：导游引导游客文明旅游

一、出行前

(1)在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知游客

(2)在行前说明会上向游客讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，为文明旅游做好准备

(3)向游客发送电子邮件、传真，或通过电话沟通等方式说明和告知

(4)在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应重申

(5)当旅游产品具有特殊安排，导游领队应向游客事先告知和提醒

二、登机(车、船)与出入口岸

(1)提醒游客提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品

(2)组织游客依序候机(车、船，并优先安排老、弱、残、孕

(3)提醒游客不抢座、不占位，主动让座

(4)导游领队应引导游客主动配合机场、车站、港口以及安检、边防(移民局)、海关的检查和指挥

三、乘坐公共交通工具

(1)宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向游客进行说明和提醒

(2)提醒游客遵守和配合乘务人员指示，确保交通工具安全有序运行

(3)提醒游客乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人

(4)提醒游客保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物

四、住宿

(1)提醒游客尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应

(2)指引游客爱护和正确使用住宿场所的设施设备，注意维护整洁卫生，提醒游客不在酒店禁烟区域抽烟

(3)引导游客减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电

(4)提醒游客在客房区域举止文明

(5)提醒游客在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费

五、餐饮

(1)提醒游客注意用餐礼仪，有序就餐

(2)引导游客就餐时适量点用，避免浪费

(3)提醒游客自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区

(4)集体就餐时，导游领队应提醒游客正确使用公共餐具

(5)游客如需在就餐时抽烟，导游领队应指示游客到指定抽烟区域就座，如果就餐区禁烟，游客应遵守相关规则

(6)就餐环境对服装有特殊要求的，应事先告知游客，以便游客准备

(7)在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食

六、游览

(1)宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知

(2)提醒游客遵守游览场所规则，依序文明游览

(3)在自然环境中游览时，导游领队应提示游客爱护环境

(4)观赏人文景观时，应提示游客爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱画

(5)在参观博物馆、教堂等室内场所时，提示游客保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备、不随意触摸展品。

(6)游览区域对游客着装有要求的，应提前一天向游客说明，提醒准备

(7)提醒游客摄影摄像时先后有序，不妨碍他人

七、娱乐

(1)组织游客安全、有序、文明、理性地参与娱乐活动

(2)提示游客观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序

(3)提示游客观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序

(4)游客参加涉水娱乐活动的，事先提示游客听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境

(5)提示游客在参加和其他游客、工作人员互动活动时，文明参与

八、购物

(1)提醒游客理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约

(2)提醒游客遵守购物场所规范，保持购物场所秩序

(3)提醒游客尊重购物场所购物数量限制

(4)在购物活动前，提醒游客购物活动结束时间和购物结束后的集合地点

九、如厕

(1)在旅游过程中，提示游客正确使用卫生设施

(2)提示游客维护卫生设施清洁适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示说明

(3)在乘坐长途汽车前，提示游客行车时间提醒游客提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕

(4)游览过程中，应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便

(5)在游客众多的情况下，引导游客依序排队使用卫生间

(6)在野外无卫生间等设施设备的情况下，引导游客在适当的位置如厕

特殊/突发情况处理

1.旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理

2.需要游客配合相关部门处理的，导游领队应及时向游客说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级

3.导游领队应在游客和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导游客理性维权、化解矛盾

4.遇游客采取拒绝上下机(车、船)、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与游客进行沟通、晓以利害、

总结反馈

1.旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的《带团报告》或《团队日志》中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容

2.旅游行程结束后，宜与游客继续保持友好交流，并妥善处理遗留问题

3.对旅游过程中严重违背社会公德，违反法律规范，影响恶劣、后果严重的游客，应将相关情况通过旅行社向旅游管理部门报告，经核实后，纳入游客不文明旅游记录

4.旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作

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