2020年《健康管理师-基础知识》高频考点：第十五章健康管理服务营销

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第十五章 健康管理服务营销

第一节 健康管理服务概述

【考点 192】健康管理服务分层

1.健康管理项目一般是护士、健康教育工作者、心理学家、营养师和运动生理学家共同实施。

2.健康管理服务主要包括以下三个层次：

（1）提高健康认知水平：健康管理师的长期义务就是寻找到一项能够有效地帮助目标客户提高健康认知水平的解决方案。

（2）生活方式的改变：包括限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及膳食行为选择。

（3）建立支持性环境：健康管理最能够产生效果的项目，首属工作场所健康管理。

【考点 193】健康管理服务特性

1.无形性：顾客在购买之前无法看到、触摸到。健康管理服务的无形性给消费者购买选择带来一定的不确定性。

2.不可分割性：消费者对健康管理师的印象、专业化程度，包括形象衣着、沟通技巧、服务态度都会成为服务体验的评判要素。

3.不稳定性：健康管理是一种个性化的服务过程，是依靠健康管理师和消费者共同完成的，其主体和客体都是人。在某种意义上，可以把健康管理服务看成是服务人员与消费者间的人际接触、合作与互动过程。

4.易逝性：健康管理是一项服务过程。针对个人当时的健康数据而提出的健康处方，会随着个人的健康指标变化而失去价值。

5.客户的满意标准不同：在购买一个产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质量如何。而在购买健康服务时，往往难以分辨。

6.客户参与程度：健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作“瞬间真实”。

【考点 194】PDAC 循环

1.健康管理的行业本质：就是管理，是一个计划以及为达成计划所实施的一切活动的全体。

2.PDCA 循环

戴明博士在 20 世纪 50 年代基于全面质量管理理论提出了 PDCA 循环方法，简称“戴明环”。

PDCA 循环的含义是将质量管理分为四个阶段：

P：代表计划，针对主要原因制订具体实施计划。

D：代表实施，即贯彻和实施预定的计划和措施。

C：代表检查，即检查预定目标执行情况。

A：代表处理，即总结经验教训，存在问题转入下一循环中。

第二节 健康管理服务消费行为分析

【考点 195】消费行为分析

1.健管人群需求特征

被动性、不确定性、差异性、发展性、外部关联性、广泛性、超前和滞后性、重复性。

2.健管消费行为的特征

习惯型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型。

3.消费者的购买决策过程

识别需求、搜索信息、备选方案评估、选择购买、购买后评估。

第三节 健康管理服务营销

【考点 196】服务营销

1.营销过程

确定目标客户、分析评价需求、选择和利用资源、确定产品价值、促进客户购买、通过实施服务过程实现客户健康价值。

2.健康管理服务营销组合

产品、价格、渠道、促销、物理特征、流程、人员。

第四节 健康管理相关产品

【考点 197】健康管理相关产品

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