2011《公司战略与风险管理》辅导：第十二章(9)

　　三、信息技术基础设施库

　　信息技术基础设施库通过规划指导商业用户，以商业需求来提供和管理信息技术服务的质量。信息技术基础设施库协助企业调整其信息技术服务。它包括十个流程和一项功能。其中有五个流程目的在于服务支持，五个流程侧重于提供服务。服务台的功能是对所有十个流程的功能接口提供了从客户到信息技术的单点联系。这五个服务支持流程和目标包括：

　　1. 配置管理。在所有信息技术组建中识别记录和报告。

　　2. 事件管理。在事故发生时，以最快的时间恢复正常的服务操作，减少对业务运作的不利影响。

　　3. 变更管理。高效快速地处理所有变更需要标准的方法和程序步骤，以减小因变更有关的事件造成的影响，从而改进日常操作。

　　4. 问题管理。减小因信息技术基础设施故障对商业造成的负面影响，防止与之相关的错误再次发生。问题管理的目的是找出根本的原因并采取行动消除这个错误。

　　5. 发布管理。保证所有方面一起发布，无论技术和非技术，都需要考虑。

　　而五个提供服务的流程和目标是:

　　1. 服务级别管理。通过定期的协商、监督和报告，维护和提高信息技术服务质量，以满足用户的商业目的。

　　2. 可用性管理。优化信息技术基础设施、服务和支持机构的能力，提供一个具有成本效益和持续可用性的服务和支持，使企业达到目标。

　　3. 能力管理。保证所有目前和将来的能力，并提供符合成本效益的业绩。

　　4. 信息技术服务持续性管理。保证在要求和协议规定的时间内，信息技术服务和设施能够恢复。这是防止关键服务缺失的系统方法。

　　5. 财务管理。对能够提供信息技术服务的信息技术资产和资源进行有效的管理。

　　服务台的功能和目标是为处理事件提供单点联系，或提供顾客和业务的单点联系，从而促进正常的操作服务的恢复。

　　典型例题：

　　[单选题] 在信息技术基础设施库的技术框架中，以下这些管理流程属于侧重提供服务的流程是( )

　　A事件管理 B变更管理

　　C发布管理 D可用性管理

　　【答案】D

　　【解析】在四个答案中，只有D属于侧重提供服务的管理流程，其它三项都属于侧重服务支持的管理流程。

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