2009年经济师《中级邮电》通信服务营销(1)
更新时间：2009-10-22 13:51:10
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第一节 通信服务营销概述
一、 服务与通信服务的含义
(一) 服务的定义转自环 球 网 校edu24ol.com
用于出售或者是产品连接在一起进行出售的活动、利益或满足感。
(二) 通信服务的实质
是行为的过程
二、 通信服务的特点
(一) 无形性转自环 球 网 校edu24ol.com
(二) 差异性
(三) 不可分割性
(四) 不可储存性
(五) 无所有权转移
无形性是通信服务的最基本特征。
三、 通信服务营销与有形产品营销的区别
(一) 产品特点不同
(二) 顾客对生产过程的参与
(三) 质量控制问题转自环 球 网 校edu24ol.com
(四) 产品无法储存
四、 服务营销三角形
(一) 外部营销
(二) 企业
内部营销
(三) 互动营销转自环 球 网 校edu24ol.com
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五、 服务营销组合
(一) 4P营销组合的概念：4P 产品(Product)价格(price)分销渠道(place)促销(promotion)
(二) 7P服务营销组合：4P+3P 3P:人员(people)有形展示(physical evidence)和服务过程(process)
(三) 3R营销组合：留住顾客(retention)销售与顾客需求密切相关的服务(related sales)鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(referrals)
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