2009年经济师《中级邮电》通信服务营销(3)
更新时间：2009-10-22 13:51:17
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第三节 服务人员与顾客
一. 服务利润链转自环 球 网 校edu24ol.com
服务利润链的基本思想：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业内部环境。
(一). 内部服务质量驱动员工满意
1. 第一建立服务导向的组织机构
2. 招聘员工要兼顾服务能力和服务意愿;
3. 为员工提供良好的发展环境;
(二). 由员工满意到顾客满意
(三). 顾客价值决定顾客满意
(四). 顾客忠诚增加企业盈利
二. 顾客满意度与忠诚度
(一). 顾客满意度的概念转自环 球 网 校edu24ol.com
1. 基本思想是：企业整个经营活动以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面维护顾客的利益。
2. 科特勒的观点：三种心里状态的对比
(二). 顾客满意的影响因素
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