2009年经济师《中级邮电》通信企业运营管理与运营支撑系统
更新时间：2009-10-22 14:19:46
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第一节 通信企业运营管理转自环 球 网 校edu24ol.com
一. 运营管理的概念与发展
1. 服务为运营，生产与服务都称运营
2. 企业运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间和柔性。
二. 通信企业运营环境
1. 竞争加剧
2. 技术进步
3. 市场需求多样化
4. 经济全球化
5. 通信企业价值产业链变革
第二节 电信企业运营管理
一. 电信企业运营管理的研究与发展
TMF推出TOM(telecom operation map)模型;
三个层面：第一个层面为网络系统管理;
第二个层面为服务发展和实施;
第三个层面为客户关怀;
2001又推出了eTOM模型
TMF制定的NGOSS
eTOM作为电信运营业务流程向导的蓝图，越来越成为NGOSS开发的参考模型和依据。
二. ETOM框架概述转自环 球 网 校edu24ol.com
eTOM包括三个大的流程域：运营流程域，战略、基础设施域产品流程域和企业管理流程域。
1. 运营流程域是eTOM的核心。
2. 战略、基础设施和产品流程区域包括制定战略、公司承诺、建设支持客户运营和管理的流程以及开发和管理供应链的流程。
3. 流程包括运行任何业务所需的基本业务流程。
教材200页图12-1
三. 电信企业运营流程
(一). 电信企业运营纵向流程
1. 业务开通流程
2. 业务保障流程
3. 业务计费流程
4. 运营支持与就绪流程
(二). 电信企业运营横向功能流程
1. 客户关系管理
2. 服务管理与运营
3. 资源管理与运营
4. 供应商/合作伙伴关系管理转自环 球 网 校edu24ol.com
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