2014物业管理师考试《物业管理实务》知识点1

　　注册物业管理师物业管理实务知识点

　　二、实施客户关系管理的可行性

　　(一)、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。

　　(二)、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统(业主委员会)的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

　　(三)、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待;另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。

　　现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。

　　三、客户关系管理的基础设施

　　与运作客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户(业主)的参与、管理者的管理等。下面将一一进行说明：

　　(一)、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：

　　1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施;2012年物业管理师考试

　　2、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面的应用将愈来愈少;

　　3、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部等。

　　(二)、员工的支持，在物业管理公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，公司应当要求员工做到：

　　1、员工要具备“服务至上”的意识;

　　2、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德;

　　3、员工之间有关于客户和公司的信息共享;

　　4、员工在物业管理公司与业主或非业主使用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上达;

　　5、员工要具备较宽的知识面;6、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。

　　(三)、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。

　　1、业主委员会作用的发挥，业主委员会应当支持和配合管理公司的服务，加强与物业管理公司的交流，共同创造良好的生活环境和工作环境;

　　2、业主平时的参与，业主和非使用人平时就应当多提意见和建议，使自己能够获得更优质的服务，也使物业管理公司更好的了解客户需求。

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