2013年秘书资格考试秘书学复习（16）
更新时间：2013-06-04 22:20:29
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摘要 秘书资格考试秘书学复习资料整合
二、接打电话
作为日常办公的重要形式之一，接打电话对秘书而言不是简单的交流手段，而是职业技能需要。
1. 接打电话的基本要求和礼仪
1.1基本要求
• 1)正确
• 2)礼貌
• 3)有效
• 4)熟悉公司各部门的业务范围
1.2“六何”要清楚
接听或拨打电话，内容都要做到“六何”清楚，即：
• 何人(姓名)WHO
• 何时(日期)WHEN
• 何地(场所)WHERE
• 何事(内容)WHAT
• 何因(理由)WHY
• 如何做(方法)HOW
“六何”英文中又称为“5W+HOW”
1.3基本礼仪
1)口齿清楚，适时响应对方
2)不要随便岔开对方的话题，要在对方讲完之后再发表意见
3)说话时要考虑注意对方的反应，不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会
4)一般情况下，谁拨的电话谁先挂机，但如果对方比自己的地位要高，那就应该等对方挂机之后在放下电话
5)注意自称
6)自己上司的地位比对方高，应该先拨通对方的电话，对方接听电话后再转给自己的上司。对方的地位与自己上司的地位相同或更高，则在拨通对方秘书的电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司
1.4注意事项
1)注意打电话的姿势
2)注意说话的节奏和语调
2.接电话的技巧
2.1做好记录的准备
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