2015年物业管理师考试物业管理实务练习题4

　　一、请介绍建立质量管理体系的步骤。

　　1.质量体系的策划与设计

　　(1)教育培训，统一认识。

　　(2)组织落实，拟订计划。

　　(3)确定质量方针，制定质量目标。

　　(4)现状调查和分析。

　　(5)调整组织结构，职能分工。

　　2.质量体系文件的编制

　　质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。

　　3.质量体系的运行

　　质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的是通过运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。

　　4.质量体系评审

　　物业服务企业应按策划的时间评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性(质量管理体系适应内外部环境变化的能力)、充分性(质量管理体系满足市场、顾客潜在的和未来的需求和期望的足够的能力)和有效性(质量管理体系运行的结果达到所设定质量目标的程度)。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

　　5.质量控制

　　质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。

　　6.质量改进

　　物业项目应运用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。通过测量和监视找到不合格项，分析不合格项产生的原因，针对原因提出纠正和预防措施，以消除不合格原因，实现质量的改进。

　　二、平衡记分卡四个层面的指标是什么，他们彼此之间有什么关系。

　　①财务层面指标。财务指标有收入、净利润等。

　　②客户层面指标。客户指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。

　　③内部流程层面指标。内部流程指标包括管理体系的建立、管理环境的建设、工作计划的完成率等。

　　④学习与成长层面指标。学习与成长指标包括员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等。

　　彼此之间的关系：

　　一部分是定性指标，一部分是定量指标，然后把下面这个图的关系讲清楚。

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