2015物业管理师《物业管理实务》第十四章重点

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　　第十四章 客户管理

　　客户沟通的概念与内容，沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流。沟通的方法包括;倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。

　　物业管理客户沟通的内容一般包括以下几方面：

　　(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流;(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流;(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流;(5)与业主的沟通交流，

　　客户沟通的准备

　　(1)在与政府相关部门沟通中要摆正位置。(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位沟通交流要以合同准备为核心。(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规。2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况。3)了解区域内的业主的基本情况。4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

　　沟通的方法与管理

　　(1)倾听(2)提问(3)表示同情(4)解决问题(5)跟踪。

　　沟通的管理

　　1、建立定期客户沟通制度2、建立跟踪分析和会审制度3、引进先进技术和手段，加强客户管理。

　　客户沟通的注意事项

　　(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注。(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离。(4)可以寒暄等方式为开场白。(5)沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方式。(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

　　客户投诉的处理

　　投诉的内容和方式。物业管理服务、物业服务收费、社区文件活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。投诉的途径包括：个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。

　　物业管理投诉处理的程序(1)记录投诉内容(2)判定投诉性质(3)调查分析投诉原因(4)确定处理责任人(5)提出解决投诉方案，(6)答复业主。(7)回访(8)总结评价。

　　物业管理投诉处理方法

　　(一)耐心倾听，不与争辨，(二)详细记录，确认投诉。(三)真诚对待，冷静处理，(四)及时处理，注重质量。(五)总结经验，改善服务。

　　测量客户满意的方法

　　1、建立受理系统2、客户满意度调研3、失去客户分析4、竟争者分析。

　　客户满意度调查基本原则(1)目标明确。(2)领导重视。(3)持续改进(4)协同运作(5)基于事实。

　　客户满意度问卷调查实施步骤

　　1、客户满意度调查的策划2、利用客户数据库。3、了解客户期望4、草拟问卷5、审核问卷6、调查7、分析结果8、报告反馈与实施战略行动计划，9、客户满意过程再评估。

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