2021年高级经济师运输经济考试真题

2021年高级经济师运输经济考试真题（考生回忆版)

【案例分析题】

(一)

J商城作为一个大型网络平台，物流是在一线城市，由于是自己的物流配送，深受好评，但是在二三线城市，不得不因为资源限制上对外物流，在此过程中出现了问题，物流送货不及时，不到位，尤其是在校园里，此问题更加明显，由此引发的一系列的客户的不满意的问题。

1. 消费者对J商城物品不满意时，通常采取哪些行动?

参考答案：

提示：用语言描述这个图，注意表达要层次清楚。

2. 逆向物流主要有哪些特点?

参考答案：

逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，二者既有共同点，也有各自不同的特点。其共同点在于都具有包装、装卸运输、储存、加工等物流功能。但是，逆向物流与正向物流相比又有其鲜明的特殊性。

(1)分散性。逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的，这是由于逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。废旧物资可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域、任何部门、任何个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。正是这种多元性使逆向物流具有分散性，而正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。

(2)缓慢性。开始的时候逆向物流数量少、种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工改制等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的操作时间较长。同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。这一切都决定了废旧物资缓慢性这一特点。

(3)混杂性。回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分为产品，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常混杂在一起。当回收产品经过检查、分类后，逆向物流的混杂性逐渐降低。

(4)多变性。由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。主要表现为具有极大的不确定性、处理系统与方式复杂多样、技术具有一定的特殊性、成本相对高昂等。

3. J商城应如何处理好消费者对其逆向物流不满意的问题?

参考答案：

服务水平和服务质量取决于五个要素，J商城应该从以下五个方面入手，处理消费者不满。

(1)可靠性。这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。对于运输企业来说，“可靠性”是其服务的最基本内容。在服务过程中，最令顾客接受不了的莫过于企业失信。运输的正点率，将货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。

J商城必须提高服务可靠性，才能从根本上降低消费者不满。

(2)迅速反应性。这是指企业准备随时为顾客提供快捷、有效的服务。运输企业能否及时满足顾客的各种要求，既表明企业的服务导向(即是否把顾客的利益放在第一位)，也反映企业服务的提供效率。

J商城对消费者不满必须提高反应速度，在第一时间对消费者不满给与回应。

(3)可信性。这是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服务质量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得太少，自然会使顾客降低信任。

J商城的客服人员对待不满的消费者必须提高专业素养，保持良好的服务态度，恢复客户的信任。

(4)移情性。这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。

J商城要从不满顾客的角度，了解顾客的真实意图，给以一定的满足，做到关注顾客的痛点。

(5)有形性。这是指运输产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及工作人员的服装、仪表等。顾客通常只能借助这些有形的、可感知的部分来把握运输服务的实质，感受服务的质量。例如，宽敞、整洁、明亮的候车大厅会给顾客一个良好的初始印象，提高顾客对服务质量的良好感知。

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