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1.【多选题】

构建旅游企业服务能力素质模型时，应重点突出的关键素质包括（　）。

A
服务热情与同理心
B
沟通与表达能力
C
情绪管理与抗压能力
D
团队协作与灵活性
E
财务分析与成本控制能力
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参考答案: A,B,C,D

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题目解析:

【内容考查】本题考查服务能力素质模型的构建要点。【选项分析】服务能力素质模型需突出服务热情与同理心、沟通与表达能力、情绪管理与抗压能力、团队协作与灵活性、问题解决与应变能力等关键素质。选项A、B、C、D均属于上述强调的素质；选项E财务分析与成本控制能力虽为管理人员所需，但不属于服务能力素质模型重点突出的服务软性素质，故为干扰项。

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