2016年物流师二级物流客户管理复习

　　【摘要】环球网校物流师频道为您提供物流师考试必备的复习资料和试题等内容，供考生复习备考之用，本文为"2016年物流师二级物流客户管理复习"，是考生必须要熟记和掌握的重点内容。2016年下半年的物流师考试将于11月19日举行，环球网校在此提醒广大考生做好复习备考。祝广大顺利通过物流师考试。

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　　物流客户管理(环球网校物流师频道为您提供物流客户管理复习)

　　1、物流客户价值：

　　(1)客户的概念：

　　(2)客户的特点：是供应链成员;供应链上游和下游的客户不一定是用户;客户不一定在公司外。

　　一般客户、潜力客户、关键客户

　　2、客户价值

　　(1)定义：

　　(2)客户价值的特点：不一定是货币价值，还有满意度;是相对价值

　　(3)客户价值的构成：

　　1)总价值：产品价值，服务价值，品牌价值

　　2)总成本：货币成本、时间成本、精力成本

　　客户价值=(产品价值+服务价值+品牌价值)-(货币成本+时间成本+精力成本)

　　(4)以客户价值确定客户管理

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　　3、开拓客户的途径：(环球网校物流师频道为您提供物流客户管理复习)

　　(1)建立良好的服务体系：物流服务设施和物流服务作业体系

　　1)物流服务设施：有形设施：固定设施;流动设备，通讯设备;无形设施：物流信息系统和网络

　　2)物流服务作业体系：物流服务方向、物流服务程序、物流客户群选择

　　决定企业物流服务方向的因素：企业能力、服务内容差异、市场需求特点、服务项目生命周期、市场竞争状况、宏观营销环境

　　物流服务程序

　　物流客户群选择

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　　(2)进行准确的物流市场定位：(环球网校物流师频道为您提供物流客户管理复习)

　　程序是：1)市场细分;2)目标市场选择

　　(3)推进客户忠诚的物流市场营销(塑造品牌、满足需求、超越期望)

　　(4)开展多样的促销活动

　　4、巩固物流客户的方法

　　(1)建立服务品牌(2)提高客户满意度(3)开发新的服务项目(4)强化内部客户管理

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