“某餐厅服务员对顾客态度不好，引起投诉，领班责令其向顾客赔礼道歉。”最适用于这一情景的GB/T 19001标准的条款是（）。

本题考点来源于GB/T 19001多处标准，相当于改革前的判标题，有一定的难度。

7.4沟通   组织应确定与质缺管理体系相关的内部和外部沟通，包括∶

a）沟通什么；

b）何时沟通;

c）与谁沟通;

d) 如何沟通;

e）谁来沟通。

8.2.1顾客沟通  与顾客沟通的内容应包括：

a）提供有关产品和服务的信息；

b）处理问询、合同或订单，包括更改;

c）获取有关产品和服务的顾客反馈。包括顾客投诉；

d）处置或控制顾客财产;

c）关系重大时，制定应急措施的特定要求。

8.7不合格输出的控制;

8.7.1 组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。

组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出∶

a）纠正;

b）隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供;

c）告知顾客;

d）获得让步接收的授权。

对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。

10.2不合格和纠正措施

10.2.1 当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应∶

a）对不合格做出应对，并在适用时∶

1）采取措施以控制和纠正不合格;

2）处置后果

b）通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生∶

1）评审和分析不合格;

2）确定不合格的原因;

3）确定是否存在或可能发生类似的不合格。