2013年物业管理师《管理实务》考试试题及答案4

　　一、单项选择题(每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

　　1.物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意()方面的工作。

　　A.注意安全保卫以及车辆引导

　　B.分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱

　　C.业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续

　　D.因故未能按时办理入住手续的，可按照“入住通知书”中规定的办法另行办理

　　2.清洁工作日常管理的组成中，()应覆盖小区主要室内外公共区域。

　　A.日检

　　B.周检

　　C.月检

　　D.专项抽检

　　3.物业管理风险中，前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是()。

　　A.收费风险

　　B.合同风险

　　C.项目接管的不确定性带来的风险

　　D.管理风险

　　4.日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕，应及时收集。具体的移交规定，可由企业根据自身情况来决定，除一些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件时间可延长外，一般不应超过()时间。

　　A.3个月

　　B.6个月

　　C.1年

　　D.2年

　　5.以下属于定量考核法的主要内容是()。

　　A.上级评定

　　B.群众考评

　　C.组织谈话

　　D.设计相应考核指标体系 二、多项选择题(每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意。至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

　　1.物业服务企业的机构设置中，经营管理部的主要职责包括()。

　　A.负责对承包方的监督检查与考核

　　B.制订和分解企业经营计划和经营目标

　　C.新接管物业项目前期介入管理的组织和协调

　　D.组织对各物业项目进行目标考核

　　E.制定物业项目考核体系、考核指标和标准

　　2.签订前期物业服务合同应注意的事项有()。

　　A.物业的承接验收

　　B.违约责任

　　C.物业的经营与管理

　　D.物业服务的费用

　　E.前期物业服务合同的解除或终止 　三、案例分析题

　　某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱”。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用;如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

　　问题：

　　1.结合案例分析，物业管理人在接到投诉时，应该怎样处理?

　　2.投诉的途径包括哪些?

　　3.一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉的意义何在?

　　4.物业管理投诉处理的要求有哪些?

　　5.如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?

　　6.通过分析案例，不难看出物业工作人员在与客户沟通时，很容易产生误会或者矛盾，要想消除这些不利的影响，就需要知道客户的需要，试分析客户需要什么?

　　7.为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些? 单选题

　　1、D2、A3、B4、C5、D

　　多选题

　　1、BDE2、ADE

　　案例分析题

　　1.物业管理人在接到投诉时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地给业主讲清规定和事实，并且可以通过委婉的方式进行验证和证明。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

　　2.投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。

　　3.投诉的意义如下。

　　(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。

　　(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。

　　(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。

　　4.物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求。

　　(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。

　　(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。

　　(3)接受和处理业主投诉要作详细记录，并及时总结经验。

　　(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。

　　5.物业管理投诉处理的程序如下。

　　(1)记录投诉内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

　　(2)判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

　　(3)调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

　　(4)确定处理责任人，依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位、部门)负责专项落实与处理。

　　(5)提出解决投诉的方案，由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

　　(6)答复业主，运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

　　(7)回访，在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。

　　(8)总结评价，物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

　　6.结合实际情况分析，一般而言，客户有以下四种需要。

　　(1)需要被关-fl,，客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。

　　(2)需要被倾听，客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。

　　(3)需要服务人员专业化，客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。

　　(4)需要迅速反应，客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。

　　7.测试客户满意的方法如下。

　　(1)建立受理系统，以客户为中心的组织能方便客户传递他们的建议和抱怨。

　　(2)客户满意度调研，客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

　　(3)失去客户分析，公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。

　　(4)竞争者分析，对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。

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