2017年中级经济师邮电专业章节考情分析及备考策略第十章

更新时间：2017-10-04 08:00:01 来源：环球网校

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　　本章考查的重点是通信服务的特点、通信服务营销、通信服务营销组合、通信服务质量管理等问题。从最近几年考试题来看，单项选择题、多项选择题和案例分析题都有涉及，且所占分值较大，属于重点章节。

考点	主要考查题型	考频指数	考查角度
通信服务营销概述	选择题	★★	通信服务的特点、顾客满意度和顾客忠诚
通信服务营销组合	选择题、案例题	★★★	通信服务产品、通信服务分销渠道、通信服务促销、通信服务人员、通信服务有形展示和通信服务过程
通信服务质量管理	选择题	★★★	通信服务质量的特点、服务质量的评价、服务质量差距管理、服务补救

　　本章主要考点

　　1.通信服务的特点

　　2.服务营销与通信服务营销

　　3.通信服务产品

　　4.通信服务分销渠道

　　5.通信服务促销

　　6.通信服务有形展示

　　7.通信服务质量管理

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