系统规划与管理考试内容题型解析：案例题高频考点+答题模板

在备考过程中，部分考生可能会存在这样的问题，比如：系统规划与管理考试内容题型是怎样的?别担心，为了帮大家解决这个问题，小编收集资料并整理了相关的内容，一起来了解下吧~温​馨提示：有意向参加2025年系统规划与管理师考试的考生，建议大家使用文章顶部的“  免费预约短信提醒”服务，预约成功，届时报名时间等重要考试节点我们会以短信形式提醒您！

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系统规划与管理师考试中，案例分析占总分的35%，其核心是考察考生将ITIL、ISO 20000等理论框架转化为企业落地方案的能力。近三年真题显示，服务目录设计、SLA指标设定、成本核算与流程优化三大题型占比较高。本文结合高频考点与阅卷规则，提供一套“即插即用”的答题模板，助考生快速突破案例瓶颈。

一、案例题考试结构与评分规则

题型分布：

服务方案设计题(必考，50分)：如设计混合云运维服务目录;

服务指标计算题(30分)：如MTTR(平均修复时间)优化计算;

问题诊断与改进题(20分)：如分析服务台响应延迟根因。

评分维度：

框架完整性(30%)：是否覆盖服务战略、流程、资源、监控全链条;

数据支撑度(40%)：指标是否量化，成本核算是否包含隐性成本;

合规性(30%)：是否符合ITIL/ISO 20000标准要求。

二、高频考点1：服务目录设计题(附模板)

真题示例(2023年)：

某银行计划将核心系统迁移至私有云，需设计IT服务目录，要求包含监控、备份、容灾三类服务，并制定SLA指标。

答题模板(四步法)：

需求分层：

识别业务优先级(如核心交易系统可用性>办公系统);

输出示例：

“根据银行2022年故障统计，核心系统宕机导致损失占比68%，故服务目录优先保障核心系统高可用性。”

服务分层设计：

按服务类型/对象分级(参考模板)：

▶ 基础服务(必选)：

• 7×24小时主机监控(对象：核心系统虚拟机)

• 每日增量备份+每周全量备份(保留周期：3个月)

▶ 增值服务(可选)：

• 容灾演练(频率：半年一次)

• 性能调优(响应条件：CPU利用率持续>80%达30分钟)

SLA指标绑定：

差异化设定可用性/响应时间(示例)：

核心系统：可用性≥99.99%，故障响应≤15分钟;

办公系统：可用性≥99.9%，故障响应≤2小时。

资源与成本说明：

标注人力与工具配置(示例)：

“每100台虚拟机配置1名专职监控工程师，采用Prometheus+Grafana监控栈，年度工具License成本15万元。”

三、高频考点2：服务指标计算与优化题

真题示例(2022年)：

某企业IT服务台当前MTTR为120分钟，客户要求缩短至60分钟。现有工程师6人，日均处理事件30起，请提出优化方案并计算成本。

答题模板(三步法)：

根因分析：

拆解MTTR构成(示例)：

“MTTR=故障诊断(40分钟)+资源协调(30分钟)+修复实施(50分钟)”

优化措施：

分环节提效(示例)：

“引入AIOps根因分析工具，诊断时长缩短至20分钟;建立备件库，资源协调时长降至10分钟。”

成本核算：

计算人力与工具投入(示例)：

“AIOps工具年费20万元，备件库建设投入5万元，MTTR降至60分钟后需增聘2名工程师(年人力成本40万元)，总成本65万元/年。”

四、高频考点3：流程诊断与改进题

真题示例(2024年)：

某政务云服务连续三个月客户投诉率上升15%，分析问题根源并提出改进方案。

答题模板(五步法)：

数据溯源：

投诉分类：服务响应延迟(45%)、故障解决不彻底(30%)、沟通态度差(25%)。

流程断点定位：

“事件升级机制缺失，二线团队响应SLA未与一线联动，导致复杂问题滞留超24小时。”

改进方案设计：

参考ITIL标准(示例)：

“建立事件分级矩阵(P1-P4)，P1事件15分钟内自动升级至技术专家 组，同步更新OLAs(操作级别协议)。”

KPI重置：

将“一次性解决率”纳入工程师考核，权重占比30%。

成本与效益：

“需投入10万元升级ITSM工具，预计投诉率下降40%，客户续约率提升20%。”

五、避坑指南与加分技巧

数据量化：所有方案必须包含计算公式、对比表格、趋势图(如MTTR优化前后对比);

标准引用：在答案中标注“依据ITIL 4服务价值链”“符合ISO 20000条款4.2.3”等提升专业性;

风险预判：添加“方案局限性”分析。

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