2019年导游证复习重点：《导游业务》第二章

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导游考试知识点涉及面广，知识量大，因此在备考复习阶段，对于知识点的背诵记忆是十分重要的。因此为了考生们得到充分的锻炼，环球网校导游证频道按照章节分布为您整理了2019年导游证复习重点：《导游业务》第二章，帮助大家进行考前冲刺，请各位考生认真记忆以下知识点。

《导游业务》第二章：导游服务

1. 导游服务，是导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。

2. 现代导游服务方式可分为2类：图文声像导游(物化导游)和实地口语导游(讲解导游)。其中图文声像导游包括3类：纸制品、非纸制品、音像制品。

3. 随着时代的发展、科技的进步，图文声像导游的形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，然而仍将处于从属地位，起着辅助作用;而实地口语导游将永远处于主导地位。这是因为：1)导游服务的对象是有思想和目的的游客。2)现场情况复杂多变。3)旅游是一种人际交往和情感交流关系。

4. 导游服务可分为3大类：导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务(详见P33图2-1)。导游讲解服务，包括讲解和翻译，它是实现游客对旅游目的地增加了解、获取经历这一需要的主要途径。而旅行生活服务，可以实现游客享受的需要。虽然二者满足游客需要的方面不同，但相辅相成。

5. 导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务。

6. 导游服务的性质有：1个个性，即政治性;5个共性，即1)社会性(旅游活动是一种社会现象;导游工作是一种社会职业)。2)文化性(导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接的起着传播一个国家/地区和其民族的传统文化和现代文明的作用)。3)服务性(复杂的、高智能的、高技能的服务，因而是高级的服务)4)经济性(直接创收;扩大客源，间接创收;促销商品;促进科技、经济交流)。5)涉外性。

7. 在不同国家和地区，由于社会制度、意识形态、民族文化的不同，导游服务的政治性有所不同。在资本主义制度下，导游人员往往会自觉或不自觉的传播资本主义的人生观、价值观、伦理道德。在社会主义制度下，中国的导游向国内外游客提供导游服务时，应树立主人翁意识，充满爱国主义热清，坚持四项基本原则，宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。

8. 导游服务具有涉外性，它的政治意义和所起的民间外交的作用不可低估，主要表现在3个方面：1)宣传社会主义中国。2)调查研究，了解客源国/地区。3)发挥“民间大使”的作用。

9. 相比其他服务，导游服务有以下特点：1)独立性强。2)政策性强。3)关联度高，责任大。4)涉及面广(交际面广+知识面广)。5)跨文化性。6)复杂多变。7)脑体高度结合。

10. 导游服务的独立性，体现在导游人员带团外出旅游中往往要独当一面：1)独立的宣传、执行国家政策;2)独立组织旅游活动;3)独立处理问题;4)导游讲解也具有独立性。

11. 导游服务复杂多变，是因为：1)服务对象复杂。2)游客需求多样。3)人际关系复杂。4)讲解内容多变。5)要面对各种物质诱惑和精神污染。

12. 世界各国/地区之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务的跨文化性的特点。

13. 旅行社提供的服务有2个方面：一是旅游活动的组织安排，二是导游服务。导游人员，一方面要落实前者，另一方面又负有串联、协调的责任。这种双重责任，使得导游服务在旅游接待的各项服务中始终处于主导地位。

14. 旅行社的业务主要由4大项，即旅游产品开发、旅游产品销售、旅游服务采购、旅游接待。其中旅游接待过程，即是实现旅游产品的消费过程。

15. 导游服务的作用有4点：1)核心和纽带作用(承上启下、连接内外、协调作用)。2)标志作用。3)反馈作用。4)扩散作用。

16. 导游服务的3大基本原则是：1)满足游客合理需要。2)维护游客合法权益。3)同等注重经济效益社会效益。

17. 游客，是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者，因此导游服务的根本，是满足游客的需要。为此，导游人员应：1)以宾客至上为主旨。a、以游客利益为出发点;b、尊重游客;c、平等待客。2)认真落实接待计划。这是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度，应放在导游服务的第一位。3)实行规范化/标准化服务和个性化/特殊服务的有机结合。其中规范化应达到《导游服务质量》和《旅行社国内旅游服务质量要求》的标准。

18. 未来旅游活动发展的主要特征有2点：1)可持续化发展。2)休闲旅游、商务旅游增长最快。

19. 导游服务的发展趋势是：1)内容高知识化。2)手段科技化。3)方式方法多样化。这要求未来的导游人员不仅能说会道、能唱、能跳、多才多艺;还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，能参与活动，参加竞赛，甚至探险。

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