社会工作理论预习：个案管理

社会工作者考试<中级综合能力>社会工作理论预习：个案管理

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　　第五节 个案管理

　　我们先了解一下个案管理的发展历史

　　个案管理(case management)一词在20世纪70年代中期出现在美国的医疗和社会服务文献中。20世纪90年代初期，因为失业率上升、贫穷的扩大，产生了许多复杂的问题，特别是流浪乞讨人员、艾滋病感染人群、需要长期照顾的老人、需要保护的儿童等，其问题的解决需要多元化的服务，包括经济支持、住宅、医疗服务、就业培训和安置以及适当的社会支持等。但这些服务的提供和输送，往往是缺乏联系、零散且分散的，为此需要建立整合的服务输送体系，因而带动了个案管理的迅速发展。个案管理在20世纪70年代中期被引入英国，在90年代后则发展出“照顾管理” care management)的概念，强调的是提供一套整合各种资源而形成的服务，其目标是管理案主处境和提供支持。简单而言，个案管理是介于社会工作直接服务工作技巧与间接服务之间的一种整合性服务方法，因此也被称为‘‘综融性社会工作”。

　　一、个案管理的含义和特点

　　(一)什么是个案管理

　　学者们给“个案管理’’下的定义分为体系取向和过程取向两种。体系取向的个案管理强调“案管理是联结和协调各种不同服务体系的运作方式，用以确保运用最完善的方式来满足服务对象被照顾的需求”。过程取向的个案管理强调“个案管理是一种协调的过程，通过协调和获得各种资源，来协助那些面临各种问题的服务对象，他们因为这些问题而出现了无法满足的生活需求、失意和无成就感的状况”。

　　因此，可以说个案管理是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。

　　(二)个案管理的特点

　　1.个案管理以同时遭遇多重问题，并且在取得及使用资源上有困难的个人和家庭为对象

　　在社会工作的许多方法是为协助儿童与成人、家庭和团体，以及协助那些智障和药物滥用等有特殊问题的人，也有一些工作方法是把焦点放在提升内在功能、沟通及社会性技巧上，在上述工作方法中只有个案管理是以一群面临多重问题的服务对象为工作焦点，以一种整合性的服务提供为工作取向，并综合运用了传统社会工作服务方法中各种不同的技巧来实现专业服务。所以，个案管理的服务对象通常有两个共同特质：一是他们所遭遇的问题复杂，需要多个助人者的服务才有可能解决;二是他们在有效地获得与使用潜在的助人资源方面有特殊困难。如果服务对象只有单纯的问题或障碍，或是其在获得及使用资源方面没有困难，则不需要接受个案管理服务。

　　2.个案管理强调的是“全貌”的工作方法

　　个案管理有两个工作重点：一是为面临多重问题的服务对象寻找其所需的服务网络;二是协调这个网络中各项服务提供者彼此的互动关系。即一方面关注每一项个别服务提供的有效性，但更重要的是把工作策略、技巧的焦点聚集在整个服务网络能否有效解决服务对象的问题，以及网络中的每一分子彼此之间合作关系的质量上

　　3.个案管理的运作具备了双重的功能

　　一是经过协调实现服务提供：即通过计划并协调不同的服务提供者与服务对象建立关系，来使服务对象获得最适当和最完整的协助，其所重视的是服务的质量以及有成效的结果。二是展示责信态度的服务提供：它强调效率，并且在成本效益的原则下来运用社会资源与提供服务。

　　二、个案管理的实施原则

　　1.服务对象参与

　　强调服务对象与个案管理者一起工作，包括需要的评估、包裹式服务的规划与组织都是由双方共同作决定。服务对象不是单纯接受规划好的服务，而是必须要参与整个个案管理过程。服务对象在其中要充分表达个人的需要和意见，同时具有相当程度的选择权和自决权。这个过程将使提供的服务更能适合服务对象的期待，因此社会工作者和服务机构在服务过程中要逐渐建立与服务对象间的信任关系。此外，个案管理者必须对需要协助的服务对象有全面看法，认识到在服务提供过程中要考虑多方面因素，包括社会、心理、医疗、财务和就业问题，而案主的问题往往可能不是其中的一项，是多元化问题。

　　2.服务评估

　　评估是个案管理的核心任务，包括服务对象需要及其生理状况、社会环境、非正式网络、甚至个人偏好。评估的目的是为了切实提供符合服务对象需要的服务，并维持服务的公平性。个案管理的评估分为：初始评估、需求评估、财务评估和社会工作专业评估，此外，在执行个案管理的过程中，也可能会有服务反馈后进行再评估的情况。

　　3.照顾协调

　　个案管理工作对个案管理者的角色要求与传统的直接服务提供者有较大区别，即注重协调能力要多于照顾技巧。这种角色体现在服务设计过程中，强调个案管理者必须协调各方资源为服务对象提供“全人’服务(人性化的服务)，并不仅仅是对其特殊需要提供直接服务。个案管理者承担着整合多个机构和专业的工作，这种服务的整合一方面可以减少服务的零散和重叠问题，另一方面可以有效促进“优先次序”排定，并在所提供的服务间有积极正向的互动。

　　4.资源整合

　　个案管理者要尽可能掌握有助于满足服务对象需要的各方面资源，并加以整合运用。这些可利用的资源可能来自政府机构、商业机构、非营利组织或非正式部门，甚至服务对象本身所具有的能力也是一项资源。此外，资源整合的目的还包含资源运用的效率，为了避免资源的浪费或重叠，个案管理者需要具有一定的成本意识。

　　5.包裹式服务与专业合作

　　所谓包裹式服务，是指经过需求评估和可利用资源的确认后，所设计的整套服务，最终目的是要通过各种服务的联结，来协助服务对象能够独立自主，而不是片面性或暂时性的解决问题。这里强调服务连续性的内涵，既有时间上的连续性，也包括服务的完整性，来保障服务对象所获得的各项服务之间紧密联结，没有缺失。同时，还强调对于需要协助的服务对象必须能够公平地获取服务。所谓专业合作，是指个案管理是一种结合共同专业领域的团队工作方法，团队中可能包括医生、护士、职业治疗师、临床心理学家等其他专业人士，这种多专业合作的目的是为了给服务对象提供“全人”和“包裹式”服务。

　　6. 服务的监督

　　评估和监督是个案管理中的重要组成部分，其目的是：确保所提供服务的质量能够达到服务对象可接受的标准，评价资源的运用是否充分和有效率，掌握服务干预所产生的影响，等等。这些评估和监督一方面使其结论可以作为结案的参考，另一方面也可以充分展示服务的责信，保障服务体系的协调能够使服务对象获得所需要的服务。

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