导游证实务考点归纳:旅游者越轨言行的处理
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第八章 第八节 旅游者越轨言行的处理
要慎重,要实事求是,也要合情、合理、合法。
为了正确处理此类问题,导游人员应做好下述工作:①积极宣传国家的有关法律、法规;②必要的提醒和警告;③认真调查核实;④严肃处理。
一. 攻击和污蔑言论的处理:
①要积极地宣传中国,介绍我国国情,认真回答旅游者的问题;②面对少数旅游者的越轨言行,要认真阐明我国对有关问题的立场、观点,求同存异;③若有人肆意进行攻击、污蔑,要严正驳斥,驳斥要理直气壮、观点鲜明,要有理、有据,必要时要报告有关部门。
二. 违规行为的处理:
①一旦发现,立即组织,但要讲清道理并指出该行为触犯了中国的法律。②将违法行为报告有关部门并配合调查核实,按情节轻重,进行处理。
三. 宗教活动的处理
四. 违规行为的处理:
(一) 违反景区、景点有关规定的处理:
①发现违规行为,予以阻止;②若违规人不听劝告,报告有关部门,进行严肃处理。
(二) 对女性有越轨行为的处理:
①郑重指出违规人行为后果的严重性,让其立即改正;②对境外旅游者,要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则,让其尊重并遵守。(对异性旅游者的不端行为,女性导游人员的正确做法是:①行为端庄;②明确拒绝;③采取措施。)
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