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质量的概念与内涵

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根据Rust和Oliver的定义，航空运输企业服务质量的构成要素可以分为（）三种。航空运输服务质量的6个维度包括安全性、有形性、（）和移情性。航空运输服务质量的六个维度包括（）。航空运输质量管理的最主要目的是满足( )需求。质量是指产品、体系或（）的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。在航空运输服务质量维度中，可靠性主要是指（）。过程质量中的4M1E五大因素指的是（）。顾客对服务质量的评价主要依据（）、响应性、保证性、移情性和有形性五个指标。一组固有特性满足顾客和相关方要求的能力，是指产品、体系或过程的（）。服务是为满足顾客的需求，（）和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的（）航空运输企业最主要的目的是（）。

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质量的概念与内涵民航旅客运输质量及需求特性质量管理的组织方式顾客需求识别及质量控制目标的设定运输过程质量的控制方法质量突破的过程差错的分析与预防改进措施质量改善的不断循环过程-PDCA循环方法

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