“两个满意度”体系破解医患纠纷难题
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4日上午，市民陈伊佳依约来到惠州市医患纠纷人民调解委员会(以下简称“市医调委”)，在市医调委主任雍江涛的主持下，与惠州市第三人民医院的代表签署了协议，获得5000元精神抚慰金，历时近一年的纠纷就此画上圆满的句号。惠城区卫计局法制室主任曾思谦表示，陈伊佳的医患纠纷是惠城区今年以来成功调解的第4例，目前，惠城区正以惠州市第三人民医院为试点，探索破解医患纠纷的新模式。
陈伊佳的纠纷解决并不是个案。据惠城区卫计局统计，今年以来，惠城区范围内已受理17例医患纠纷，其中4例已经成功调处，6例正在调处当中，其余7例正在进行鉴定以便划分法律责任。
惠州市第三人民医院医患关系办公室主任严建伟介绍，院方自2011年在惠州各医疗卫生单位中率先成立了医患关系办公室，主要负责医疗投诉、纠纷处理等工作。此后，又构建了以十三项核心制度为主的93项医疗制度，规范医务人员诊疗行为，以减少医疗差错、事故的发生。“我们正探索将市三院的"两个满意度"体系在全区推广。”惠城区卫计局法制室主任曾思谦介绍，“两个满意度”即医院员工满意度、患者满意度。目前，惠州市第三人民医院加强出院随访等工作，设立24小时健康咨询预约服务热线，为群众提供预约挂号、健康咨询、疑问解答等服务;建立建全投诉档案，通过网站、宣传栏、院报院刊等多种方式公示投诉电话，提供24小时服务，设专职投诉管理人员及投诉接待室;聘请社会监督员，每月随机向门诊、住院患者发放调查问卷，对患者反映的问题或提出的建议予以核实、论证并整改或采纳。“让医患的合理诉求能够得到及时有效的解决”。
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